U 2016. godini Raiffeisen banka otvorila je 96 poslovnica u BiH. Radili su kontinuirano na prilagođavanju ponude i poboljšanju usluga za klijente, o čemu u intervuju govori Karlheinz Dobnigg, predsjednik Uprave ove banke, te dodaje da su imali i brojne aktivnosti domenu društveno odgovornog poslovanja
Na čemu se temelji uspješno poslovanje Raiffeisen banke i na koji način odgovarate na promjenjive tržišne uslove?
– Kada je riječ o bh ekonomiji, podaci iz drugog kvartala 2016. godine nam govore da je zabilježen ubrzan rast, iako je oficijalni BDP bio niži od očekivanog. Pred kraj trećeg kvartala ključni ekonomski indikatori su nešto niži od prethodnog kvartala uslijed čega se očekuje da će ukupni rast u ovoj godini iznositi 2,5%. Vrijednost ukupnih depozita u bh. bankarskom sektoru s krajem trećeg kvartala je bila iznad vrijednosti ukupnih kredita, pri čemu bankarski sektor pokazuje ohrabrujući nivo stabilnosti, kapitaliziranosti i likvidnosti. Bankarstvo prolazi kroz značajne promjene, prilagođava se novim izmjenama i izazovima u okruženju. U Raiffeisen banci se kontinuirano prilagođavamo tim izazovima i rekao bih uspješno odgovaramo na iste. Ostvarili smo rast u svim segmentima poslovanja, ostavili značajan pečat na tržištu i ostali jedan od najvećih učesnika. Naš kontinuirani uspjeh potvrđuju i brojne nagrade koje su nam dodijeljene tokom godine. Renomirani magazini Global Finance, Emea Finance i The Banker su Raiffeisen proglasili najboljom bankom u BiH, a dobitnik smo i priznanja Zlatni BAM.
Tradicionalno bankarstvo se značajno mijenja. Da li ste spremni da se suočite s ovim promjenama? Šta ste novo ponudili svojim klijentima?
– Bankarstvo prolazi kroz značajne promjene, prilagođavajući se novim izmjenama i izazovima u okruženju. Savremena tehnologija omogućava bankama da prošire svoje poslovanje i prilagode svoju ponudu kroz nove kanale komunikacije. U Raiffeisen banci se spremno suočavamo s izazovima digitalne revolucije. Među prvim smo bankama na tržištu koja je klijentima ponudila brojne inovativne finansijske proizvode, te svakodnevno aktivno radimo na razvoju „nove generacije“ proizvoda i usluga. Tako smo početkom godine klijentima omogućili online apliciranje za debitne i kreditne kartice, a nedugo zatim i online podnošenje zahtjeva za nenamjenske kredite. Riječ je o uslugama koje štede vrijeme klijenata, s obzirom na to da u ovom slučaju poslovnicu Banke posjećuju samo jednom, te da aplicirati mogu kada oni to žele bez obzira na radno vrijeme poslovnice.
Svoju tržišnu poziciju Raiffeisen utvrđuje širenjem poslovne mreže? Koja je vaša strategija za širenje poslovanja?
– Izuzetno nam je važno da naše usluge budu lako dostupne za oko pola miliona naših građana koji su nam ukazali svoje povjerenje koristeći proizvode i usluge Raiffeisen banke. Iako su trendovi nešto drugačiji i svijet se kreće prema digitalizaciji, uvidjeli smo da klijenti još uvijek vole imati poslovnicu banke u blizini svog doma ili posla. S obzirom da poslovnice predstavljaju jedan od primarnih kanala komunikacije s klijentom, tokom ove godine smo prepoznali potrebu za širenjem naše poslovne mreže. U septembru smo otvorili poslovnicu u Banovićima, a prošli mjesec i četvrtu poslovnicu u Tuzli. Također, u skorije vrijeme planirali smo otvorenje još jedne poslovnice, u Banjaluci.
Spomenuli ste da težite ka tome da klijentima pojednostavite pristup uslugama. Koji je to još način na koji im olakšavate poslovanje s Bankom?
– Naša efikasna distribucijska platforma se trenutno sastoji od 96 poslovnica, preko 260 bankomata. Također, u našem fokusu su već neko vrijeme digitalni servisi koji klijentima omogućavaju da posluju s Bankom bez potrebe da dolaze u poslovnice, te štede njihovo vrijeme i novac. Dakle, klijentima smo dostupni kako preko modernih, tako i preko tradicionalnih kanala poslovanja. Nedavno smo implementirali i novu funkcionalnost na našim Cash Point bankomatima tako da sada klijenti mogu izvršiti uplatu novca na bankomatu u bilo kojem trenutku.
Svjesni popularnosti društvenih medija, klijentima smo omogućili da svoja mišljenja podijele sa nama preko Facebook-a, a klijentima smo dostupni i putem e-maila, našeg Kontakt centra. Dodatno, savremene IT tehnologije omogućavaju nam da našu ponudu prilagodimo i putem novih kanala komunikacije te smo stoga prošle godine uveli opciju web chat-a koji je dostupan na web stranici banke. Ovaj kanal omogućava jednostavnu, brzu i pristupačnu komunikaciju sa bankom, a spomenuo bih da smo prva banka u BiH koja je uvela ovakav način komuniciranjai odgovaranja na upite klijenata. Riječ je o opciji koju smo omogućili prošle godine, a ove godine smo dodatno unaprijedili ovu funkcionalnost na način da pratimo aktivnosti klijenata na web stranici Banke, te im ponudimo pomoć u vidu proaktivnog web chata. To praktično znači da na web stranici Banke posmatramo aktivnosti klijenata, te ukoliko primjetimo da je za neku uslugu pokazao veće interesovanje, klijent dobija web chat poruku sa upitom da li mu je potrebna pomoć.
Šta biste još željeli izdvojiti iz aktuelne ponude Banke?
– To bi bila aktuelna kampanja, koja traje do kraja januara sljedeće godine, u okviru koje klijentima za prenos plate na našu Banku poklanjamo bon u vrijednosti 100 KM, a stiču i povoljnije uslove kreditiranja.
Svakako, želim naglasiti da uvijek mislimo i na naše postojeće klijente nastojimo im ponuditi dodatne pogodnost te smo svim korisnicima Raiffeisen kartica omogućili benefit za subotnje kupovine u dm trgovinama koji vrijedi do kraja 2016. godine.
Također, s obzirom na to da veliki broj klijenata pomoću tehnologije sve više upravlja svojim novcem i vremenom za sve nove korisnike Internet i mobilnog bankarstva smo pripremili posebnu ponudu. Naime, ukoliko do kraja 2016. godine naprave tri transkacije korištenjem ovih usluga Banka im poklanja bon u vrijednosti 25 KM.
Podrška koju Raiffeisen banka pruža lokalnoj zajednici je više nego evidentna. Aktivni ste u različitim oblastima. Koji su to projekti koje biste željeli istaći?
– Jako je puno aktivnosti koje Raiffeisen banka podržava, usmjeravajući iznos od 2% svoje godišnje dobiti u donacije. Mnogo je projekata koje smo podržali u skladu s našom strategijom društvene odgovornosti koja je pretežno usmjerena na pomoć djeci i osobama s posebnim potrebama. Spomenuo bih neke od projekata poput donacija Banke povodom vjerskih i novogodišnih praznika, doniranje dječijih Rafa Žirafa igrališta u povodu Svjetskog dana štednje, zatim podršku izgradnji Sumero Centra i Roditeljske kuće. Kada govorimo o segmentu kulture, istakao bih projekat Raiffeisen Galerije. Dodatno, doprinos finansijskoj podršci koju Banka kao institucija izdvaja daju i volonterske aktivnosti naših uposlenika na što sam iznimno ponosan.
Kakvi su cijevi i planovi Raiffeisen banke za 2017. godinu?
– Želio bih izraziti svoju zahvalnost za uspješno poslovanje našim klijentima koji nam poslujući s nama ukazuju svoje povjerenje. Imperativ našeg poslovanja će i dalje ostati kvalitet usluga koje nudimo našim klijentima. Važnost klijenta kojem nastojimo biti pouzdan finansijski partner će i dalje biti ključna poslovna filozofija tima Banke. I u periodu koji je pred nama ćemo pratiti tržišne trendove i nastojati da ponudu prilagodimo potrebama i očekivanjima naših klijenata. Vjerujem da će razvijena distribucijska infrastruktura naše banke, snažan brend ali i široka baza klijenata dodatno učvrstiti našu jaku poziciju na bh. tržištu.
