U vremenskom periodu od 15. maja do 15. juna 2018., Global Market Solutions specijalizirana agencija za mystery shopping je u saradnji sa agencijama za tajnu kupovinu u regiji, deseti put za redom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.
Uz Bosnu i Hercegovinu u istraživanju je učestvovalo još pet zemalja regije, Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih usluga, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Mjereno je pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje šesto mjesto s rezultatom od 56,89%, te bilježi pad od 2,17% u odnosu na prošlogodišnje rezultate.
Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96%. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60% te je ostvarila pad od 3,43%. Srbija je s rezultatom od 74,73% na trećem mjestu te je bolja za 1,33% u odnosu na prethodnu godinu. S najviše područja za unapređenje izdvojila se Bosna i Hercegovina s rezultatom od 56,89% s padom od 2,17% u odnosu na prošlu godinu te se s Crnom Gorom (70,59%) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34%.
Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 91,68%, međutim bilježi pad od 0,58% u odnosu na prethodnu godinu. Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90% u ovoj kategoriji, osim Bosne i Hercegovine s rezultatom od 80,67% te samim tim zabilježila najviše područja za unapređenje.
U kategoriji pozdrava, Srbija je na prvom mjestu s rezultatom od 86,16%, dok je na zadnjem mjestu Bosna i Hercegovina s rezultatom od 57,00% te bilježi pad od 2% u odnosu na prošlu godinu i najveće odstupanje od rezultata ostalih država regije. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 77,78%, kojim je ta kategorija zauzela visoko drugo mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje.
Kategorija zahvale na posjeti s ukupnim rezultatom od 72,65% bilježi pad od 2,63% u odnosu na prethodnu godinu. Slovenija je petu godinu za redom zauzela vodeću poziciju u navedenoj kategoriji s rezultatom od 87,00%. Na posljednjem mjestu se smjestila Bosna i Hercegovina s rezultatom od 60,67% te bilježi pad u ovoj kategoriji od čak 6,33% u odnosu na prethodnu godinu. Hrvatska je zauzela drugo mjesto u ovoj kategoriji s rezultatom od 81,76%.
Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 69,26% i tu se Makedonija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 83,00%, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima Bosna i Hercegovina s rezultatom od 55,33%.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 40,76%. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji se istaknula Slovenija s 50,00%. Najviše područja za unapređenje zabilježila je Bosna i Hercegovina koja je ostvarila rezultat od svega 30,67% iako bilježi rast od 10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.
Prvorangirana Makedonija ostvarila je vodeću poziciju u kategoriji utvrđivanja želja i potreba, dok je drugo rangirana Slovenija na prvom mjestu u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale. Bosna i Hercegovina je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama.
Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 93,10%, čime bilježe pad kvalitete usluge od 1,34% u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 56,75%.
Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje šesto mjesto. U kategoriji poznavanja proizvoda (80,67%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda (30,67%). Promatrajući rezultate po djelatnostima, Bosna i Hercegovina je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji turizma i ugostiteljstv sa rezultatom od 65,00%, dok su na drugom mjestu maloprodajni objekti sa 60,49%.
Najviše područja za unapređenje zabilježeno je u telekom operaterima koji su ostvarili rezultat od 50,00%, potom supermarketima od 53,47%. Banke su na trećem mjestu s rezultatom od 57,08%, dok su na četvrtom mjestu benzinske pumpe sa rezultatom od 58,33%.
Ovim istraživanjem mjereni su osnovi elementi kvalitete usluge koje svi kupci očekuju dolaskom na bilo koje prodajno mjesto. S obzirom na to, može se zaključiti da je potrebno da bh. kompanije više ulažu u mystery shopping kao poslovni alat za mjerenje kvalitete usluge te kontinuirano ulažu u poboljšanje postojeće usluge i edukaciju uposlenika koji su najvažniji faktor unapređenja kvalitete usluge.
